Quelle est la différence entre un CRM et un logiciel ERP ?

Vous avez peut-être entendu parler des avantages que les logiciels ERP et CRM peuvent apporter aux entreprises. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et que la quantité de données qu’elle recueille augmente, vous devez l’organiser et vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Les systèmes CRM et ERP peuvent vous y aider.

Pour un bon nombre d’entre nous, la comparaison entre un logiciel ERP et un CRM a été difficile à distinguer aux premiers abords et c’est pourquoi nous prenons le temps aujourd’hui de vous l’expliquer. On sait à quel point ça peut être compliqué tout ça.

D’une certaine façon, le CRM et l’ERP sont similaires. Ils peuvent tous les deux gérer les informations sur les contacts, les devis, les factures, les prospects et bien plus encore. Ils vous aident à organiser votre entreprise et à coordonner vos équipes. Certains décrivent même le CRM comme faisant partie de l’ERP.

Mais il faut savoir qu’ils sont opposés sur tous les niveaux (ou presque) et que si vous avez besoin d’un logiciel ERP, vous n’avez pas nécessairement besoin d’un CRM et l’inverse est aussi vrai.

Dans cet article, nous définissons le CRM et l’ERP et parlons des différences entre eux pour vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise. Voici ce que vous devez savoir.

Un CRM, c’est quoi au juste?

C'est-quoi-un-CRM

CRM signifie gestion de la relation client, le mot clé de cette expression étant « relation ». Les CRM ont pour but de vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients. Il est facile de comprendre pourquoi les CRM sont si avantageux.En retrouvant toutes les données au même endroit, vous aurez une meilleure vision de la situation en étant capable d’identifier des clients à partir de la zone géographique, de l’activité, du niveau d’intérêt, etc. Vous aurez alors toutes les données nécessaire pour faire des plans marketing precis et adopter des stratégies de vente qui fonctionnent.

Les concepts de base de la gestion de la relation client ne sont pas nouveaux. Toutes les entreprises les pratiquent. Chaque fois que vous notez les coordonnées d’un client ou que vous faites le suivi de vos interactions, ou que vous gérez vos relations clients. Cependant au fil du temps, les méthodes utilisées pour y parvenir ont évolué. Les entreprises utilisaient tout simplement du papier et des crayons. Bon nombre d’entre eux ont ensuite adopté des feuilles de calcul comme Excel. Au fur et à mesure que les technologies s’amélioraient, des logiciels de CRM ont été introduits et ont changé le monde des relations avec la clientèle.

Qu’est-ce que c’est que ce logiciel CRM ? À son niveau le plus élémentaire, il recueille des renseignements sur les clients auprès de diverses sources et les regroupent en une seule base de données. Cette base de données aide l’entreprise à mieux organiser les données de ses clients et facilite l’accès à ces données. Au fil des ans, les fournisseurs de CRM ont ajouté diverses fonctions à leurs logiciels pour les rendre plus utiles. Ces caractéristiques varient d’un produit à l’autre. Un CRM peut en être capable:

  • Automatiser l’attribution des taches.
  • Automatiser les processus de vente, tels que l’enregistrement d’un nouveau client, l’envoi de rappels de mise à jour ou de messages de remerciement, etc.
  • Fournir des analyses pour évaluer la productivité.
  • Permettre au département commercial d’assurer un suivi.

La solution CRM joue un rôle déterminant au sein des départements marketing et de prospection. Par exemple, si les données indiquent que la majorité des clients se trouvent dans une même zone géographique, le département ventes et marketing peut adapter sa stratégie de vente pour cette zone.

87% des CRM d’aujourd’hui sont faits dans le cloud, ce qui signifie que le fournisseur héberge le logiciel et les données sur leur serveur, plutôt que le client sur le sien. Le client peut alors accéder au logiciel sur n’importe quel appareil connecté à Internet, pourvu qu’il ait les accès requis. Cela réduit les coûts informatiques et la complexité pour le client et permet à tous les employés d’une entreprise d’accéder aux mêmes données où qu’ils se trouvent. Ils peuvent utiliser le système même s’ils ne sont pas au bureau ou sur un appareil mobile, et les mises à jour des données en temps réel pour que tout le monde soit toujours sur la même page.

Au fur et à mesure que la quantité de données disponibles augmente, le besoin d’une solution CRM robuste augmente également. Au fur et à mesure qu’une entreprise prend de l’ampleur, son besoin d’un tel système augmentera également, mais même les entreprises relativement petites peuvent bénéficier de l’utilisation d’un CRM. Les entreprises d’aujourd’hui peuvent recueillir des données à partir d’une vaste gamme de resources, notamment :

  • Appels téléphoniques
  • Emails
  • Sites web
  • Réseaux sociaux
  • Applications

Si vous ne pouvez pas enregistrer et regrouper ces données, ce n’est pas utile. Si une entreprise ne tire pas pleinement parti de ses données, elle risque de prendre du retard sur ses concurrents qui optimisent leur utilisation de données.

L’utilisation d’un CRM peut stimuler les ventes, améliorer le service à la clientèle, améliorer la communication interne et avoir d’autres avantages. Les entreprises qui ont utilisé Business Rocket ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 320 % au cours de la première année. Les meilleurs CRM permettent aux entreprises d’obtenir facilement ces avantages en consolidant, organisant et sécurisant leurs données clients. Ils permettent à toute entreprise d’utiliser l’automatisation, l’analyse de données volumineuses, le cloud et d’autres technologies pour améliorer ses relations clients.

En résumé, le logiciel CRM est centré sur le client ainsi que sur la relation commerciale et après-vente. Son objectif est d’augmenter les ventes.

Et l’ ERP dans tout ça?

ERP signifie planification des ressources de l’entreprise et, à son niveau le plus élémentaire, il prend les données et informations des différentes départements d’une entreprise et les regroupe en un seul endroit. Ces départements comprennent la comptabilité et les finances ainsi qui tout ce qui touche à la production et la livraison au client, y compris la chaîne d’approvisionnement, la fabrication, la distribution et plus encore. L’ERP peut également aider à automatiser divers processus de back-office.

L’objectif del’ERP est d’améliorer l’efficacité des process de l’entreprise et de réduire les coûts qui y sont associés. Plutôt que de traiter avec des systèmes en contact direct avec la clientèle comme un CRM, un ERP se concentre sur les opérations internes et back-office de l’entreprise.

Les fonctions qu’un ERP traite dépendront de l’entreprise. chaque entreprise fonctionne d’une maniere bien precise selon ses differents besoins.

Dans l’ERP, les différents départements d’une entreprise sont généralement séparés en modules ou applications. Voici quelques départements clés sur lesquels l’ERP se penche:

Comptabilité et finance: Un ERP peut recueillir des données sur tous les aspects de la comptabilité et du financement au sein d’une entreprise, y compris les comptes créditeurs, les comptes débiteurs, la tenue d’un journal des transactions, les taxes et les impôts, etc. Il peut aider à produire des états financiers trimestriels et prendre des décisions financières.

Fabrication : Un ERP peut aider au développement, à la planification et à la production de produits en aidant à organiser les données relatives à l’ordonnancement de la production, à la budgétisation, à la prévision de la demande et aux achats.

Gestion des stocks: Les ERP peuvent aider les entreprises à faire le suivi de leurs stocks afin qu’elles puissent garantir l’arrivée des commandes de leurs clients à temps. La prévision de la demande y contribue également.

Distribution et logistique: Un ERP aide à garder la des données nécessaires pour acheminer les produits de l’entrepôt aux clients. Il peut vous aider à suivre les commandes, les stocks de l’entrepôt, les calendriers de livraison et plus encore.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement : Vous pouvez utiliser un système ERP pour faire le suivi des achats et des informations relatives aux matériaux dont vous avez besoin pour la production.

Avoir une vue claire de toutes les données d’une organisation aide à rationaliser les tâches. Parmi les avantages d’un ERP:

Réduction des redondances: L’utilisation d’un seul système réduit les tâches redondantes qui pourraient survenir si plusieurs services suivaient les mêmes informations séparément.

Une cohésion presque parfaite! Comme il n’y a qu’une seule source d’information, il garantit que l’ensemble de l’entreprise est sur la même longueur d’onde et peut aider à automatiser les procédures commerciales.

Génération de rapports plus rapide: Le fait d’avoir tous vos renseignements en un seul endroit facilite la génération de rapports, ce qui peut aider l’entreprise à prendre de meilleures décisions d’affaires.

Meilleure réactivité: Il permet également à l’entreprise de réagir rapidement aux occasions d’affaires, puisque vous pouvez plus facilement coordonner les activités de tous les services.

Si vous en êtes aux premiers stades du processus d’évaluation d’un ERP, vous vous demandez probablement combien cela va coûter à mon entreprise. C’est une question légitime!

L’estimation du coût total d’une solution logicielle ERP nécessite une évaluation minutieuse d’un ensemble de besoins qui peuvent varier énormément d’une entreprise à l’autre. La taille de votre entreprise, vos besoins uniques et votre champ d’utilisation jouent tous un rôle critique dans la détermination du coût de votre système.

Le coût en moyenne pour un logiciel ERP en Algérie pour les meilleures logiciels comme ZOHO ou SALES FORCE est de 200 000 DA par utilisateur par mois.

À moins que vous n’envisagiez d’acheter une solution ERP en Cloud, la plupart des systèmes nécessiteront une maintenance continue.

La maintenance avec un logiciel ERP sur site est extrêmement importante. Vous avez besoin que votre produit fonctionne correctement et soit constamment à jour. Les coûts associés à la maintenance continue comprennent tout le matériel supplémentaire nécessaire, les frais de réseau, les coûts de main-d’œuvre en IT et tous les autres coûts nécessaires pour assurer que votre solution d’entreprise est en parfait état.

En résumé, une solution ERP permet une gestion centralisée des départements qui continuent néanmoins à fonctionner de manière indépendante. L’utilisation d’une seule base de données offre les avantages clés suivants : interopérabilité des données, meilleure communication et meilleure fiabilité des données.

Qui utilise un CRM ?

Toute entreprise qui a des clients et qui interagit avec eux de quelque façon que ce soit peut bénéficier de l’utilisation d’un CRM. Un CRM peut vraiment améliorer n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille.

Plus vous avez de clients, plus vous avez besoin d’un CRM, car il devient de plus en plus difficile de suivre vos relations à mesure que leur nombre augmente. Vous n’avez pas besoin d’être une grande entreprise pour bénéficier d’un CRM. Les grandes entreprises peuvent avoir des systèmes CRM plus complexes, mais les petites et moyennes entreprises peuvent aussi améliorer leurs relations en tirant parti des données recueillies.

Toute entreprise peut importe son secteur d’activité peuvent bénéficier d’un CRM, notamment la fabrication, l’immobilier, le commerce de détail, la construction, l’hôtellerie, les services publics, la logistique, les organismes sans but lucratif, l’éducation et plus encore.

Au sein d’une entreprise, l’équipe commerciale sont les principaux utilisateurs d’un CRM. Les spécialistes du marketing, les représentants du service à la clientèle et les autres employés en contact avec la clientèle peuvent également en bénéficier.

Service commerciale :

Un CRM peut aider votre équipe commerciale à suivre ses interactions avec les clients et les prospects. Vous pouvez créer des processus de vente automatisés Cela vous aide à gagner des marchés. Vous pouvez également utiliser un CRM pour assigner des contacts et des offres aux vendeurs et suivre la progression vers les objectifs de vente.

Marketing

L’équipe marketing peut également utiliser un CRM pour suivre les interactions avec les prospects, gérer les campagnes, évaluer l’efficacité de leurs activités marketing et envoyer des e-mails et autres. Une fois le lead identifié, l’équipe marketing peut envoyer des détails sur ce contact à l’équipe commerciale qui peut utiliser ces informations pour conclure l’affaire.

Service clientèle

Peut également utiliser votre CRM pour suivre ses interactions avec les clients. Un CRM leur permet d’enregistrer les appels, de gérer les scripts d’appels, de suivre les demandes d’aide et plus encore. Grâce au CRM, l’équipe du service à la clientèle peut avoir accès à l’information sur les achats antérieurs du client. L’équipe de vente sera également au courant des demandes de service faites par le client.

Qui utilise un ERP ?

Comme pour les CRM, un grand nombre d’entreprises utilisent les ERP. Les systèmes ERP sont très flexibles et peuvent être utilisés pour une variété de fonctions commerciales associées à la production de biens et à leur livraison à vos clients.

Au fur et à mesure qu’une organisation grandit, son besoin d’un ERP va augmenter. Les entreprises de toutes tailles peuvent cependant tirer profit de l’utilisation d’un ERP en raison de l’efficacité accrue et des coûts réduits qu’il permet. Si une entreprise utilise plusieurs types de logiciels différents, qu’elle a de la difficulté à accéder à l’information ou à gérer des processus lents, il est peut-être temps pour elle de commencer à utiliser un ERP.

Au sein d’une organisation, les personnes qui utiliseront un ERP sont généralement celles qui se concentrent sur la production et la distribution des produits de votre entreprise. Les utilisateurs d’ERP sont internes et en contact avec les fournisseurs, plutôt qu’avec les clients. Voici quelques exemples de personnes au sein d’une entreprise qui pourraient utiliser un ERP :

Comptables

Les comptables sont l’un des principaux utilisateurs des ERP. Ils peuvent utiliser l’ERP pour suivre les commandes des clients, les paiements reçus, les marchandises achetées par l’entreprise et d’autres transactions. Un accès facile à ces informations par le biais d’un ERP augmente la transparence financière.

Directeurs d’usine

Les directeurs d’usine, qui supervisent les opérations, pourraient utiliser un ERP pour suivre les besoins de formation du personnel, les procédures automatiques et les besoins de production. Ils peuvent utiliser cette information pour répartir les tâches entre les employés et analyser les tendances afin d’améliorer l’efficacité.

Planificateurs de production

Les responsables de l’ordonnancement de la production peuvent utiliser un ERP pour assurer le suivi des stocks et des commandes des clients afin de s’assurer que toutes les commandes sont exécutées à temps. Ils peuvent également l’utiliser pour générer des rapports et trouver des moyens de rendre la production plus efficace.

Distributeurs :

Les distributeurs peuvent utiliser un ERP pour suivre les stocks de marchandises ou de matières premières ainsi que les commandes passées auprès des fournisseurs. Cela leur permet de s’assurer que l’entreprise dispose à tout moment des fournitures dont elle a besoin.

CRM ou ERP? Lequel est le mieux adapté à mon entreprise ?

Alors, comment déterminer ce qui vous convient le mieux – un ERP ou un CRM ? Les deux peuvent être bénéfiques pour la plupart des entreprises, et de nombreuses entreprises utilisent à la fois un ERP et un CRM. C’est peut-être l’idéal, mais si vous avez peu de ressources à consacrer à un système, vous devez choisir ce qui vous convient le mieux.

En fin de compte, le bon choix pour vous dépend de la position actuelle de votre entreprise et de vos objectifs pour l’avenir. Essayez de vous poser les questions suivantes lorsque vous choisissez entre un ERP, un CRM ou les deux :

Quels sont vos objectifs ? Qu’espérez-vous accomplir avec ce nouveau logiciel ? Si votre objectif est d’augmenter vos ventes et d’améliorer la satisfaction de vos clients, l’utilisation d’un CRM est l’approche la plus directe. Si vous voulez réduire vos coûts de fabrication, vous pouvez avoir besoin d’un ERP.

Quelle est la taille de votre entreprise ? La taille de votre entreprise est un autre facteur important. Les grandes entreprises disposent de plus de données et de systèmes plus complexes, elles ont donc probablement besoin d’un ERP et d’un CRM complets. Les ERP permettent de rationaliser les processus complexes et de réduire les coûts. Parce que les grandes entreprises ont des systèmes plus complexes, elles peuvent tirer plus d’avantages d’un ERP qu’une petite entreprise. Un CRM, cependant, est axé sur la croissance de l’entreprise, de sorte que toute entreprise qui cherche à se développer peut en bénéficier.

Vous attendez-vous à une croissance ? Tenez compte de la taille actuelle de votre entreprise ainsi que de sa taille prévue dans l’avenir. Si vous avez des raisons de croire que votre entreprise connaîtra une croissance importante dans un proche avenir, vous voudrez peut-être investir dans un système plus complet. Gardez à l’esprit qu’un CRM vous aide à augmenter votre base de clients, alors soyez prêt à commencer à remplir plus de commandes.

Êtes-vous satisfait de votre logiciel ? Considérez les logiciels que vous utilisez dans différents domaines, y compris les ventes, le marketing, la comptabilité, l’exécution des commandes et la chaîne d’approvisionnement. Si votre système actuel fonctionne bien, vous pourrez peut-être continuer à l’utiliser. Si ce n’est pas le cas, vous devriez envisager une mise à niveau.

Quel est votre budget logiciel ? Votre budget fait aussi une différence. Pensez à l’argent que vous pouvez consacrer au logiciel ainsi qu’au temps et aux ressources informatiques que vous êtes prêt à y consacrer. Avec un budget plus important, vous pouvez obtenir une solution plus complète, tandis qu’avec une solution plus petite, vous devrez prioriser les caractéristiques essentielles.

Une fois que vous avez décidé d’acheter un ERP, un CRM ou les deux, vous devez choisir parmi les nombreux systèmes disponibles. Tenez compte des caractéristiques, du prix, de la facilité d’installation et du niveau de support client de chaque système, ainsi que de la facilité d’intégration de chaque système à d’autres logiciels.

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